Анализ проблемы с карточками звонков в CRM
В CRM-системе наблюдается следующая ситуация:
- Сотрудник 134: Заходит в CRM, совершает звонок клиенту, и у него открывается карточка этого звонка. Это стандартное и ожидаемое поведение системы.
- Сотрудник 120: У этого сотрудника также открывается карточка звонка, хотя он не совершает исходящих вызовов. Более того, он не взаимодействует со сделками ("не отбивается").
Проблема заключается в том, что карточка звонка появляется у сотрудника, который не инициировал звонк. При этом в настройках телефонии не обнаружено явных связей или общих правил, которые могли бы связать сотрудников 134 и 120.
Куда копать: направления для диагностики
Для выявления причины рекомендуется проверить следующие аспекты системы:
- Настройки прав доступа и ролей: Убедитесь, что у сотрудника 120 нет прав на просмотр или управление звонками других пользователей (например, роли "менеджер", "супервайзер", доступ к общим входящим линиям).
- Интеграции и автоматические правила (триггеры): Проверьте бизнес-процессы, автоматические действия или сценарии, которые могут создавать или открывать карточки звонков при определенных условиях (например, при изменении статуса сделки, поступлении письма).
- Общие номера и очереди: Изучите настройки общих входящих номеров или очередей звонков. Возможно, сотрудник 120 подписан на очередь, в которую поступают звонки от сотрудника 134, или у них общий номер для обратного вызова.
- Журнал действий и аудит: Проанализируйте детальный журнал действий (логи) системы для пользователя 120. Это поможет точно установить, какое событие или действие инициирует открытие карточки звонка.
- Техническая поддержка CRM/телефонии: Если внутренняя проверка не выявила причину, обратитесь к технической документации или в поддержку вашей CRM-системы и сервиса телефонии с описанием конкретного кейса.